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九卦|老网关:银行到底要不要做强APP运营?

2018-08-19 21:54:24 来源:九卦金融圈 微信号:jiuguajinrong 1

文 / 老网关(九卦金融圈专栏作家),来源:老网关,本文是作者授权九卦金融圈发布。



早在今年世界杯的时候,哥就想出洞蹭个热点,比较一下太极拳、麻将牌和蹴鞠这三个国粹,在单打独斗vs协同作战、勾心斗角+精于私利=独赢/浅赢/多输vs团结共赢等方面的显著特点,及其对银行业的启示,但无奈日日添坑人参不得闲,错过了。。。闲话少说,看题目,你就知道这次哥又是来调侃搞笑的。。。其实既是也不是。。。





 
 

1


先说说说人话的重要性



首先这个标题看着似乎就不像普通话,哥就是故意留着让你们来找茬和抬杠的。




哥之所以要先说说说普通话(人话)这事,是有感于近来朋友圈热转田惠宇行长的《客户体验——新商业时代的核心逻辑》。


应该说,银行锻造积累线上经营能力,走线上线下协同共进道路,把主战场从线下逐步扩展至线上,做好线上承接主战场角色的各种准备,已是不争的趋势和事实,但田行长这篇则影响力迥异,业内众人的反应颇有发现了新大陆式的激动。


因为招行已用自身实践不断证明其谋略有方落实有术可信度高,田行长作为标杆银行行长一言一行备受关注,并且文章站位高格局大视角广逻辑严谨,时髦说法就是你那么帅说什么都是对的,古典说法则是成王败寇。除此之外,还有很重要的一点,是在于文章循序渐进,所表达的,客户基本能听懂、员工基本能听懂、领导干部基本能听懂,而当大篇幅全是“普通话”的时候,偶尔夹杂几个“降维”、“进化”之类的词汇,读者或会格外关注,或会忽略跳过,总之不碍核心要义传播



反观我等,上来就说渠道运营必要性、重要性,好吧,很多人立马误入歧途,反应的是银行成于十几年几十年前的参数维护、故障响应、工单处理等传统”运营“,这些工作的确重要,但正值持牌银行、互金公司升级混战之时,你说这是成败关键,逗我吗?



要让别人明白此运营是互联网语境下常说的运营,而非银行业内常说的彼运营,不可能仅仅寄望对方听力好、阅读理解强,更重要的是,自己的口语要好,发音要准,表达要清。


对网金从业人员还可以再说得白一点:莫怪人微言轻不被理解,要自省自己是不是说了听者能听懂的话、还有没有更容易被理解的方式去说话,这于人于己也都是一种体验,怎么提升,一个字:靠自省。也只能靠自省。。。呵呵呵。。。


 
 

2


再说说演员自我修养


大多数人知道这本书,是缘周星驰的《喜剧之王》。


其实书本身讲的是成为出色演员的方法论,斯坦尼斯拉夫斯基主张,演员要体验(动词)艺术,并在此基础上表现艺术,方法则包括追寻真实感与信念、交流、自我感觉,贯串动作、控制速度节奏、控制与修饰和舞台魅力、保有演员道德等等。


这些“自我修养”的目的是不断打磨演技,与所演角色做思想、感情、行动上的深度融合,把角色内化于心外化于形,用富有真情实感的精湛演技,给到观众超乎预期的观感体验。



了,客户体验自然就好了,当然要是戏精了,体验也不会差,不是有本书就叫人生如戏全靠演技吗?不论戏精和戏哪个更受欢迎,也不论是不是自古深情留不住总是套路得人心,总之是活学活用践行演员自我修养,方能行走天下,更加重要的是,其本质和精髓,对渠道建设和线上体验同样适用。


 
 

3


最后说说银行APP运营


其实扯了这么多,确实这才是哥真正想说的。


客户体验是目标,APP运营是实现方法。


好比演员要把戏演精,成为戏,演员自我修养是实现方法。


如果客户体验至高无上,关注客户体验需要坚定不移,那么,强化运营就是个必然。有了这样的逻辑关系,论证客户体验必要性和重要性,咱只消请出田行长和招行:


田行长在招行2017年年报致辞中,已明确“打造最佳客户体验银行,实现第三次飞跃”愿景,指出“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的,是科技。”


而策略则是”只要在前沿科技应用上领先半个身位,即使是初创公司,未来也有更大的机会“进化”,从而实现“降维打击”,成为新的霸主”,并且“已经开始对标互联网企业用户优先、用户至上的底层逻辑,开启商业银行转型的新篇章,打造最佳客户体验银行,把客户体验作为前行的北斗星,一切工作都以提升客户体验为准则。”,要在“以一卡通替代存折”和“以AUM替代储蓄存款”的前两次商业模式飞跃的基础上,通过打造最佳客户体验银行,实现第三次关键飞跃。”,表现形式是“努力在未来3年实现招商银行、掌上生活两大App月活跃用户数的量级增长,并以此作为全行未来三年提升客户体验的重点突破口,实现第三次关键飞跃,将招商银行的服务优势从线下向线上迁移。”


最近的刷屏文章则进一步明确,“经营重心应当从以网点为驱动、以卡片为载体转变为以App为核心。App取代银行卡是不可逆转的时代趋势,这是客户行为的进化,我们能做的就是跟上客户的脚步”,并且“决意自我革命”,“与许多银行把App当作交易工具不同,我们是从战略高度把App建设成为客户经营和服务的平台。”                                                         
                                            
有了客户体验的一致目标,银行自我修养就是:用适合银行的互联网化运营,做强APP。这就是今天哥最想说的!!!     

  

                                                          

留几句话给生态圈     
                                                       

话说一个热点快速覆盖另一个热点,已是新常态。前几天麦肯锡的《时不我待、只争朝夕:中国银行业布局生态圈正当时》就又覆盖了田行长客户体验。这。。。银行从业人员表示尴尬了。。。话说外来和尚确实好念经,但这经不仅早几年银行从业人员就已念过,也有银行已在实践。。。可惜,话总是别人说得对,孩子总是别人家的乖,而撇开迟早,还是要佩服一下咨询公司对银行生态的准确把握和系统阐述。不过不要紧,很快还会有新的,这个或者那个,总之总会有一个以及下一个。。。。


写在最后,就两点:


1、银行要建设线上阵地、联动线上线下阵地,关注和提升客户体验,必须把积累线上运营能力当成要务,做适合银行的互联网化运营。简言之,关注客户体验,做强APP运营,是银行自我修养。                                                             
2、不论朋友圈热点是不是天天换,心里要有耐力和坚持、手头要有不懈和努力;不要成为鲁迅口中的年轻人:激动得快,平息得快,颓废得也快




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