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客户异议处理:忽视法 & 补偿法

2019-06-11 06:25:40 来源:行动销售 微信号:actionselling 1

忽视法


所谓“忽视法”,顾名思义,就是当顾客提出一些异议,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系,此时,销售人员只要面带笑容同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现一下以显得自己高人一筹”的顾客意见,销售人员如果较真处理,不但费时,还有节外生枝的可能。此时,销售人员只要让顾客满足了其表达的欲望,就可用“忽视法”来迅速引开话题。

常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯!高见!”等。



补偿法

当顾客提出的异议有事实依据时,销售人员应承认,并坦然接受,强力否认事实是不明智的做法。此时,销售人员要做的是设法给顾客提供一些补偿,让顾客取得心理平衡,也就是让顾客产生两种感觉:产品的价格与售价是一致的;产品的优点对顾客是重要的,产品不具备的优点对顾客而言是较不重要的。

事实上,世界上没有十全十美的产品,站在顾客的立场来看,产品的利益点愈多愈好,但真正影响顾客购买与否的关键其实不多,“补偿法”能有效弥补本企业产品的弱点。

“补偿法”的运用范围非常广泛,效果也很理想。例如,美国艾维士一句有名的广告语“我们是第二位,因此我们更努力”就是一种补偿法。再比如,当顾客嫌车身过短时,汽车销售人员可以告诉顾客:“车身短能让您停车非常方便,若您的车位够大,可同时停二部车”。

对于只想发表意见的异议,销售人员可以用“忽视法”来应对。但是,当顾客的异议合理而本企业的优势并不明显时,可采用“补偿法”来满足顾客的需求。




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